Scaleup Vlaanderen
Smartconnect
.jpg)
Sommige van onze alumni mogen met recht en reden verkondigen dat hun product of dienst dagelijks letterlijk levens redt. Smartconnect is zo’n scaleup die met technologie de wereld écht een betere plaats maakt!
Wat is het eerste wat je doet wanneer je aan het woord ‘callcenter’ denkt? Ineenkrimpen van woede? Alvast zuchten omdat je weet dat je minutenlang aan de lijn zal hangen? Een post-it zoeken om de opties van het keuzemenu te noteren?
Niemand belt voor zijn of haar plezier naar een klanten- of hulpdienst. Wanneer je eindelijk iemand aan de lijn krijgt is de kans groot dat die persoon voor de hand liggende vragen zal stellen. Peter Edel werkte als ingenieur bij System integrator Ascom/Quentris en was zelf gefrustreerd wanneer hij naar zo’n klantendienst moest bellen. ‘Zo vroegen ze iedere keer opnieuw wat mijn telefoonnummer was, terwijl ze dat ook gewoon konden aflezen aangezien ik hen gebeld had.’
Dat moest beter kunnen, dacht hij. In de sector was weliswaar al veel geïnnoveerd, maar dan vooral op online vlak. Denk bijvoorbeeld aan chatbots of de vele tools die gebruikt worden om mensen op sociale media te helpen. Medewerkers krijgen op zo’n platform vaak al data te zien van de personen die hen contacteren. ‘Het is goed dat die diensten bestaan, maar ze zijn vaak nog een apart eilandje binnen de organisatie. Soms neemt het marketingteam die online communicatie op zich, soms de customer care. Het internet en het callcenter zijn dan twee verschillende werelden, maar er is geen brug tussen.’
Die online communicatie is handig voor niet-belangrijke zaken, maar van zodra het over grote bedragen gaat of om een complex probleem, dan willen mensen telefoneren of videobellen. ‘Wanneer je een lening afsluit of een reis boekt merken we dat mensen de persoon aan de andere kant willen horen of zien’, zegt Maarten Laruelle, verantwoordelijke voor de go-to-market-strategie bij Smartconnect.
Samen met Mark Tetrode ontwikkelde Peter daarom acht jaar geleden Smartconnect. Een tool die, de naam zegt het zelf, zaken niet alleen verbindt maar ze ook slimmer maakt. ‘Eigenlijk komt het erop neer dat we extra context meegeven aan communicatiekanalen, of die nu online of offline zijn. Die informatie kan bijvoorbeeld ook uit CRM- of ticketingsystemen komen. Zo verbeteren we de klantenervaring en de ervaring van de agent die in gesprek met de klant gaat. Doordat hij of zij de relevante info van de klant heeft kan de agent zich concentreren op de persoonlijke benadering eerder dan de interne processen en systemen.’
Een van de eerste klanten van Smartconnect was Touring. Wie al eens met de auto in panne is gevallen weet ongetwijfeld wat hem of haar te wachten staat wanneer de hulpverlening wordt opgebeld: een reeks keuzemenu’s waarin je moet vertellen welke taal je spreekt, waar je bent, wat je telefoonnummer is… ‘Heel wat van die informatie kan zo uit je smartphone gehaald worden. Onze software gaat die automatisch doorgeven aan Touring, waardoor je veel sneller met een medewerker kan praten. Voor Touring was die snelheid een belangrijke differentiator in hun positionering.’
Door de processen niet te veranderen maar ze vooral efficiënter te maken wordt dus een pak tijd gewonnen. Die kan ook letterlijk levens redden, want het noodnummer 112 maakt ook gebruik van de software. ‘Zo wordt daar automatisch je geolocalisatie meegestuurd, waardoor men exact weet waar je bent zonder dat je dat moet vertellen. Iedere dag krijgt men daar bijna 20.000 telefoontjes binnen, waarbij iedere seconde telt. Wij mogen dus wel zeggen dat onze software dagelijks letterlijk levens redt.’
Door het groepscoaching-traject van Scaleup Vlaanderen te volgen leerde het bedrijf om zijn positionering te verbeteren. ‘We krijgen een steeds beter zicht op wat we wel en niet willen doen. Zo kunnen we de vertaalslag naar onze toegevoegde waarde van ons netwerk maken: het draait niet alleen om de verbinding, maar vooral ook om de verrijking door de context mee in kaart te brengen.’
Zin om net als Smartconnect ons groepscoaching-traject te volgen? In tien sessies focussen we samen met andere techbedrijven op uitdagingen waar scaleups mee kampen. Dat doen we aan de hand van keynotes en workshops, maar ook via individuele gesprekken. Ontdek hier alle info!
